古着屋を運営していると、たまに「返品」を要求されることがあります。ひとそれぞれ考え方はちがうとおもいますが、赤ぎ塾の店舗ではどうしていたか、ということを切り口に「返品」について考察してみました！

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お客さんから返品を求められたらどうするの？

こんにちは！赤ぎ塾の信田です♪

古着屋を運営していると様々なことが起こります。「返品」もその一つではないでしょうか？

リサイクルショップなどは、返品不可なところが多いですよね。でも赤ぎ塾が推奨する「輸入古着のセレクトショップ」はどうでしょうか？

※　昔は「古着屋」というと海外から「輸入してくる古着のセレクトショップ」を意味していたのですが、最近では買取りや転売などをメインにしているリサイクルショップを「古着屋」と呼ぶ傾向にあります。ちゃんと区別するために「輸入古着のセレクトショップ」と説明っぽく書いておきました笑。

ちょっと話はそれましたが、赤ぎ塾がメインで扱うタイプの古着屋さん（笑）は返品にたいしてどういう対応をしているのか今回は考えていきましょう。

大きく分けてパターンは２つあります。

１．返品一切禁止

２．最近購入したものについては返品可

です。

ボクの知り合いでは返品一切不可というお店が多かったですね。

ボクの店では、基本的に返品は不可という前提でしたが、買ったその日に返品や悪質でなければ１週間以内の返品には「今回だけですよ。」という感じで受けていました。

もちろん、ウチの店の不手際があった場合は全面的に返品を受け付けていました。

お客さん側の理由、

例えばサイズ感を間違えてたとか、

帰って試着したらイメージと違ったとか、

家のライトで見たら色が違ってみえたとか、

に対しても、返品を要求された場合は、まず店内のサイズ違いや色違いのものと交換を勧めます。

店内に気に入るのがない場合は「返金」、もとの商品と値段に差があるものしかなければ、「交換プラス差額のお返し」か「交換プラス差額の請求」という形をとります。

「返品」を要求してくる場合、あまりなじみではないお客さんは、「返品不可」を覆さないといけないというのが頭にあるので、すこし好戦的な態度をとってくる場合があります。

逆になじみのお客さんはすこし甘えた雰囲気で「返品」を要求してきます。

「ええやん、いつも利用してるんやから～♪」って感じです笑。

ウチの店は「ここの商品は返品不可ですか？」と聞かれると「はい！」と答えていましたが、実のところ「返品」を要求されると頭ごなしに否定したことはありません。

今後のこともあるので、少し困った顔を見せながら「今回だけですよ～。」という雰囲気を出して返品に応じました。

もちろん「返金」になるとこっちに金銭的＆精神的ダメージがあるのですが笑、次から来店しにくい雰囲気だけには絶対にしてはいけないという気持ちで対応することが大事です。

「返品」に関してお客さんと口論になったという話も聞いたことがありますが、目先の売り上げより長期の人間関係を優先するほうが、また購入につながる可能性があるのです。

ネット販売では、「返品可」と書いていました。もちろん「返品」を要求されるとすべてにこたえるようにしていました。

オークションでも出品していたので、それで悪い評価がつくのも困るし、実際のモノが手に取って見られないネットでは、届いたときに返品できるオプションがあるとお客さんにとっても有利だし、ウチのネットショップの「売り」にもつながると思ったからです。

でも実際のところ、１６年間の古着屋経験の中で、店舗で返品を言われることは年に１回～２回、「返品」を売りにしていたネット販売でも半年に１回あるかないかでした。

もちろん、「返品」がないように、できるだけ商品はきれいな状態で、ボタンやほつれなども直していたので、少なかったんだとは思います。

考え方はいろいろだと思います。参考になれば、と思ってコンテンツにしてみました♪

P.S. さっき返品には全て応じたと書きましたが、１度だけ驚きの「返品」じゃなくて「交換」の要求だったんですが、「去年買ったポロシャツが痩せてブカくなったので、小さいサイズと交換してくれ。」と言われたことがありました笑。

丁寧に、丁寧に、お断りいたしました♪笑

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