返品やクレームに対する心構えとは!古着屋や古着のネットショップ編

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こんにちは!信田です♪

今回はお店やネットショップのオーナーになった場合、みんなが恐れてしまう「クレーム」や「返品」に関しての心構えについてお話します。

実店舗でもネットでもショップを開くと、スムーズにお客さんとのトラブルもなく商売がしたいですよね。自分もお客さんもwin-winの関係でみんなハッピーというのが理想です。

しかし、人間は完璧ではありません。ミスを犯してしまうことも多々あります。お客さんにもいろんな人がいらっしゃいます。こちらの「常識」がお客さんの「非常識」ということもあります。

長い間店をしているととんでもないクレームや返品請求をしてくる方がいます。

ボクの経験を話します。

ある年の夏に1時間半ぐらい悩んでやっと1枚のポロシャツを買ってくれたお客さんがいました。初めてご来店の方でしたが、1時間半も話しをしてかなりノリのいい方だったので、1度で顔を覚えました。彼はボクと2人で選んだポロシャツに満足してくれたようでした。

でもなぜかそこからずっと2度目の来店はありませんでした。

でもあの夏からだいたい1年ぐらい経った頃、また彼が現れました。

ボクは彼を覚えていたので、「おぉ!お久しぶりです!」と笑顔で挨拶しました。

彼も相変わらず、明るくノリの良い感じでしたが、去年買ってくれたポロシャツを手に持っていました。

「どしたんですか?それ?」と声をかけると、彼は、この1年でだいぶ体重が増えてこのポロシャツがパツパツになってしまったので、サイズ大きいのと交換してほしい、ということでした。

ボクは「面白いボケ言う人やな~」と初めは思っていましたが笑、彼は真剣そのもので、代わりとなるポロシャツを探し始めたのです。

当然お金を払うことなく、去年1年間着たであろうポロシャツをウチの店に置いて、新しいポロシャツを持ち帰ろうとしていました。笑

こういう時に、「常識ないんか!?」という態度を取ると事態が悪い方向へ進みます。

向こうに悪気がないのは態度で分かっていました。ただ彼の持っている常識が変わっていただけなのです。

ボクは、諭すように、ウチの店はそういうシステムではないこと、買って3日ぐらいまでに不具合があれば交換に応じるが、それを超えると返品できないこと、を伝えました。

すると彼はじゃあ、このポロシャツを買い取ってください、そのお金で新しいシャツを買います。といいだしました。ボクは「うちは買取はやってないんですよ~。」と申し訳なさそうに答えました。

彼は「でもこのポロシャツはここで買ったものですよ!?」とさらに畳みかけてきました。

ボクはもう「すいません、できないルールになっているんです。すいません。」と何度も謝りました。

ようやく理解してくれた彼は、じゃあ、シャツ買って帰りますと言ってシャツを探し始めてくれました。

まぁ結果的には彼の気に入ったシャツがかれのサイズに合わなかったので、購入することなく帰りましたが、、、。

この話は少し突飛すぎたかもしれませんが、本当にいろんな方がお店を訪れます。

ボクの知り合いの古着屋では「もう2度と来るな!」と叫んでお客さんを店から追い出した、という話も何度か聞きました笑。

それも1つの作戦かもしれません。店自体をバカにさせない、店のプライドを保つためには何を言われても「はいはい」と答えるんじゃなくて自分の「お店のルールとプライド」を理解してくれるお客さんを大事にする、という考えです。

 

※ ものすごい「途中」ですが笑、この続きは次のブログでお送りします♪ではまた次のブログでお会いしましょう♪

 

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