続!返品やクレームに対する心構えとは!古着屋・ネットショップ編

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前回の続きです!

昔からよく言う「お客様は神様です!」というのは今の時代に合いません。

昔の名作ドラマ「王様のレストラン」でのセリフにこういうのがありました。

「私は先輩のギャルソンに、お客様は王様であると教えられました。 しかし、先輩は言いました。王様の中には首をはねられた奴も大勢いると、、、。」

自分が神様だというような態度で接してくるお客さんに対しては、抗(あらが)うことも選択肢に入れておきましょう。

Photo by Johann Walter Bantz on Unsplash

クレーム

しかし、「クレーム」に対しては、もう少し寛容な態度を取ったほうがいいと思います。

なぜなら「クレーム」というのはあなたが当然だと思っている事柄をお客さんから教えてもらえるチャンスでもあるからです。

前述の去年買ったポロシャツを今年交換しに来た彼、はもちろん常識を逸脱していますが、「返品・交換」のきちんとしたガイドラインを作っていなかったことに気づかされました。

なんとなくは頭にあったのと、常識的にどうなん!?という気持ちでその場は諭しましたが、きちんとルールを決めておかないと、昔からいろんな古着屋に出入りしていたボクは暗黙の常識が当然のモノとして染み付いていますが、そうではない人も多くなってきたんだな、と気づかされました。

ウチの店には「返品・交換、お断り!」みたいなのも貼り出していなかったですしね。

でも実は、基本的にはネット販売の場合などでは、クレームが入ったら無条件で返品返金していました。

基本的にネットでは手に取って商品を見ることができないですし、「ノークレーム、ノーリターン」って書くことで、なんかちょっとけち臭い気もしていました笑。

なので試しに「返品、交換可」と記載してみました。

すると、思っていた以上に返品が少ないのに驚かされました。返品や交換のクレームが入るのが半年に1件あるかないかだったのです。

 

なぜそんな結果になったのか分かります?

 

答えは自分の中にあったんです。「返品・交換」を提示するということは、自分にとってはプレッシャーです。だってノークレーム、ノーリターン」だと変な商品を買ってしまった責任はお客さん側にあります。こっちはちゃんとダメージの画像もサイズも書いてあるし!ってことですよね。

でも「返品・交換」を提示することで、商品が売れなかった責任は店側に移ります。

これが大事なのです。店側の責任で商品が売れないとなると(店舗販売では至極当然のことですが笑)店側も不備がないように注意するようになります。きちんとお客さんに分かってもらうように画像を作り、説明文を書きます。

そうすることで、思った通りの商品がお客さんの元に届くようになるので、「返品・交換」が極端に減るんですね。

何事でもそうですが、責任逃れをして利益を得ようとすると、「ノークレーム、ノーリターン」「自己責任で画像を隅々までチェックしてください」みたいな文言を書くようになります。

「変な商品をつかんだ責任はあなたのチェックが甘かったからですよ!」というスタンスのショップではあまり買い物はしたくないものです。

ウチの商品の責任はすべてウチで取る!という覚悟でやってみてください。

クレームも減り、売り上げはあがりますから♪

 

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